FAQ

Nouveaux services d'Elite :

Cadeau de bienvenue Gold :

  1. Quelles sont les options de cadeaux de bienvenue disponibles pour les membres Gold Preferred Guest® ?
    Les membres Gold Preferred Guest peuvent choisir entre l'une des trois options suivantes au check-in :
    • Starpoints® Bonus
      • Bonus de 250 Starpoints aux hôtels participants des enseignes St. Regis®, Luxury Collection®, W®, Le Méridien®, Westin® et Sheraton®
      • Bonus de 125 Starpoints aux hôtels participants des enseignes AloftSM, ElementSM et Four Points® by Sheraton
    • Accès Internet gratuit dans la chambre
    • Une boisson offerte
  2. À partir de quand les cadeaux de bienvenue seront-ils offerts aux Gold Preferred Guest ?
    A partir du 1er mars 2012, les membres Gold Preferred Guest pourront choisir leur cadeau de bienvenue au check-in lors de chacun de leurs séjours.
  3. Tous les membres Gold Preferred Guest reçoivent-ils un cadeau de bienvenue à chaque séjour ?
    Tous les membres Gold Preferred Guest qui séjournent à un tarif éligible SPG ou qui utilisent une Nuit Gratuite SPG (y compris les récompenses Cash & Points) recevront un cadeau de bienvenue Gold. Les membres Gold Preferred Guest qui séjournent à d'autres types de tarifs (y compris les tarifs réservés par des tiers) ne recevront pas de cadeau de bienvenue Gold pendant ce séjour.
  4. Combien de cadeaux de bienvenue les membres Gold Preferred Guest peuvent-ils choisir?
    Les membres Gold Preferred Guest ne peuvent choisir qu'un seul cadeau de bienvenue par séjour.
  5. Est-il possible d'échanger le cadeau de bienvenue contre d'autres services ?
    Il n'est pas possible d'échanger le cadeau de bienvenue contre d'autres services et il n'a aucune valeur en espèces.
  6. Le membre Gold Preferred Guest bénéficie-t-il d'autres options de cadeau de bienvenue si l'hôtel offre déjà l'accès gratuit à Internet, s'il est inclus dans le tarif, ou s'il est inclus dans le cadre des frais de complexe hôtelier ?
    Si l'hôtel offre déjà l'accès à Internet gratuit, ou s'il est inclus dans le tarif ou dans les frais de complexe hôtelier, il reste au membre Gold Preferred Guest le choix entre deux autres options : des Starpoints bonus ou une boisson offerte.
  7. À quoi correspond une boisson offerte ?
    Un membre Gold Preferred Guest qui choisit comme option de bienvenue une boisson offerte sera autorisé à recevoir une boisson aux endroits désignés, jusqu'au prix maximum fixé par l'hôtel.
  8. Qu'est-ce que l'option de bienvenue qui offre l'accès gratuit à Internet ?
    Un membre Gold Preferred Guest qui choisit comme option de bienvenue l'accès gratuit à Internet reçoit l'accès gratuit à Internet dans sa chambre, câblé ou sans fil. Ce cadeau de bienvenue n'inclue pas l'accès à Internet dans le lobby ou dans les salles de réunion.
  9. L'option de bienvenue qui offre l'accès gratuit à Internet permet-elle d'accéder gratuitement à Internet à partir d'appareils multiples (par exemple, un ordinateur portable et un smartphone) ?
    Oui. Si un membre Gold Preferred Guest choisit comme option de bienvenue l'accès gratuit à Internet et possède plusieurs appareils, l'accès à Internet dans la chambre sera disponible sur tous ces appareils dans la chambre si le membre Gold Preferred Guest suit les consignes qui figurent sur les pages d'accès.
  10. Dans quel délai les Starpoints bonus figurent-ils sur mon compte SPG ?
    Les Starpoints bonus apparaîtront en même temps que le séjour est comptabilisé sur un compte SPG. Veuillez noter que nous accordons à nos hôtels un délai de sept jours à partir de votre date de départ pour ajouter les Starpoints à votre compte.
  11. Un membre Gold Preferred Guest peut-il changer son choix d'option de bienvenue après le check-in ?
    Non. Une fois que le cadeau de bienvenue est choisi à la réception, il ne peut plus être changé.
  12. Si les Starpoints bonus sont choisis comme cadeau de bienvenue, que doit faire un membre Gold Preferred Guest si ils n'apparaîssent pas sur son compte SPG ?
    Si un membre Gold Preferred Guest choisit un bonus de Starpoints comme cadeau de bienvenue, et ce bonus n'apparaît pas avec le séjour affiché, veuillez contacter le Service Client SPG.
  13. Un membre Gold Preferred Guest peut-il recevoir un cadeau de bienvenue pour des nuits gratuites SPG ou pour seulement des nuits éligibles payées ?
    Le cadeau de bienvenue sera offert aux membres Gold Preferred Guest à l'occasion de nuits gratuites (y compris les récompenses Cash & Points) en plus de toutes les nuits éligibles SPG.

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Nouveaux services d'Elite :

Nouvelle option de cadeau de bienvenue Platinum :
Petit déjeuner continental gratuit :

  1. Le petit déjeuner continental peut-il être choisi comme cadeau de bienvenue Platinum dans tous les hôtels Starwood qui participent au programme SPG ?
    Oui. Toutefois, dans les hôtels avec salons Club qui servent le petit déjeuner continental en salon Club, les membres Platinum recevront leur petit déjeuner gratuit dans le cadre de leur avantage Platinum ordinaire. Dans ce cas, les membres Platinum peuvent choisir comme cadeau de bienvenue les Starpoints bonus ou des services sur place.
  2. À partir de quand les membres Platinum Preferred Guest recevront-ils l'option de choisir le petit déjeuner comme cadeau de bienvenue ?
    À compter du 1er mars 2012, le petit déjeuner gratuit sera disponible comme cadeau de bienvenue pour tous les membres Platinum Preferred Guest.
  3. Qu'inclue l'option du petit déjeuner continental comme cadeau de bienvenue ?
    L'option variera d'un hôtel à l'autre mais inclura typiquement céréales, pain/pâtisseries, yaourts, jus de fruit, café et thé. Si l'hôtel offre cet avantage dans un restaurant à la carte, le menu dictera le contenu de l'option de petit déjeuner continental. Certains hôtels et complexes pourront choisir d'offrir le petit déjeuner complet plutôt que le petit déjeuner continental. Au check-in, le réceptionniste pourra vous donner plus de renseignements et vous aider dans votre choix d'option.
  4. Les individus qui accompagnent un membre Platinum Preferred Guest ont-ils le droit de recevoir le petit déjeuner continental gratuit ?
    Si le membre Platinum Preferred Guest choisit l'option du petit déjeuner continental comme cadeau de bienvenue, le membre Platinum Preferred Guest et un autre adulte ou enfant qui séjourne dans la même chambre que le membre recevront le petit déjeuner continental gratuit. Ce cadeau de bienvenue ne s'étend pas aux collègues, parents ou amis qui séjournent dans des chambres séparées.
  5. Un membre Platinum Preferred Guest peut-il choisir de recevoir un petit déjeuner buffet à coût réduit, au lieu du petit déjeuner continental gratuit ?
    Aux hôtels où l'on sert à la fois le petit déjeuner buffet et le petit déjeuner continental, un membre Platinum Preferred Guest qui choisit l'option de petit déjeuner continental comme cadeau de bienvenue pourra obtenir le petit déjeuner buffet en payant la différence.
  6. Un membre Platinum Preferred Guest dispose-t-il d'autres options de cadeau de bienvenue si l'hôtel a un salon Club qui sert le petit déjeuner continental gratuitement ?
    Dans les hôtels qui ont des salons Club où l'on sert déjà gratuitement le petit déjeuner aux membres Platinum Preferred Guest, les membres pourront choisir entre deux autres options : le bonus de Starpoints ou les services sur place.
  7. Le petit déjeuner continental est-il offert pendant l'intégralité du séjour du membre Platinum Preferred Guest ?
    Oui. Quand l'option de petit déjeuner continental comme cadeau de bienvenue est choisie, cet avantage dure sur toute la durée du séjour.

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Nouveaux avantages de Nuits SPG :

Surclassements en Suite Offerts :

  1. Qu'est-ce qu'un Surclassement en Suite Offert SPG ?
    Il s'agit d'un surclassement d'une nuit en suite standard ou dans une chambre Premium, en fonction de la désignation et de la disponibilité de l'hôtel concerné. À noter que les hôtels dépourvus de Suites Standard ou de types de chambre surclassée ne pourront pas offrir de Surclassements en Suite Offerts, et ils ne seront pas non plus offerts dans les propriétés de vacances en temps partagé ou en propriété. Il est possible que les Suites spécialisées, notamment mais pas exclusivement les suites présidentielles, de lune de miel ou à chambres multiples, ne soient pas disponibles en Surclassements en Suite Offerts.
  2. Quels sont les types de réservations éligibles ?
    Les membres peuvent demander un Surclassement en Suite Offert lorsqu'ils séjournent à un tarif éligible SPG ou s'ils utilisent une nuit gratuite (y compris Cash & Points). Les réservations passées auprès d'un tiers ou à des tarifs non-éligibles aux Starpoints ne donnent pas droit à l'obtention de Surclassements en Suite Offerts.
  3. Comment un membre obtient-il des Surclassements en Suite Offerts ?
    Les membres qui séjournent 50 nuits éligibles au cours d'une année civile ont droit à 10 Surclassements en Suite Offerts. Il est possible que certaines promotions offrent des Surclassements en Suite Offerts à titre de récompenses.
  4. Les Surclassements en Suite Offerts ont-ils une date d'expiration ?
    Oui, les membres doivent consulter leur page d'activité Surclassements en Suite Offerts pour confirmer les dates d'expiration.
  5. Dans quel délai de ma date d'arrivée faut-il que je fasse une demande de Surclassement en Suite Offert ?
    Les membres peuvent demander un Surclassement en Suite Offert jusqu'à 14h00 heure locale, la veille du jour d'arrivée.
  6. À quel moment saurai-je si ma demande de Surclassement en Suite Offert a été acceptée ?
    Dans un délai de cinq jours avant votre arrivée, SPG vérifiera si un Surclassement en Suite Offert est disponible. Si un surclassement est disponible, vous recevrez un e-mail de confirmation à l'adresse électronique figurant sur votre profil de SPG.
  7. Et que se passe-t-il si un Surclassement en Suite Offert n'est pas disponible ?
    Si un Surclassement en Suite Offert n'est pas disponible cinq jours avant votre arrivée, SPG vous enverra par e-mail une mise à jour et continuera de vérifier les disponibilités. S'il n'est pas possible de confirmer votre demande avant 14h00 heure locale la veille de votre arrivée, SPG vous en informera par e-mail et réattribuera à votre compte le ou les Surclassements en Suite Offerts.
  8. En cas de non-confirmation d'un Surclassement en Suite Offert avant mon arrivée, mon Surclassement en Suite Offert est-il reattribué à mon compte ?
    Oui. Si votre Surclassement en Suite Offert n'est pas confirmé avant 14h00 heure locale la veille de votre arrivée, SPG vous en informera par e-mail et réattribuera à votre compte le ou les Surclassements en Suite Offerts.
  9. Puis-je annuler une demande de Surclassement en Suite Offert ?
    Oui. Vous pouvez annuler un Surclassement en Suite Offert jusqu'à 14h00 heure locale la veille de votre arrivée, à condition que le Surclassement en Suite Offert n'ait pas été confirmé.
  10. Puis-je annuler un Surclassement en Suite Offert après qu'il ait été confirmé ?
    Oui. Vous pouvez annuler un Surclassement en Suite Offert jusqu'à 15h00, heure locale, la veille de votre arrivée, et seulement si vous annulez l'intégralité de votre réservation. Une fois que votre ou vos Surclassements en Suite Offerts ont été confirmés, vous devez annuler la réservation dans son intégralité pour que le ou les Surclassements en Suite Offerts soient réattribués à votre compte.

    Après 15h00, heure locale, la veille de votre arrivée, l'annulation d'une réservation aura pour effet de perdre tous les Surclassements en Suite Offerts appliqués à l'ensemble de la réservation. À cela s'ajouteront les autres amendes d'annulation applicables à la réservation, le cas échéant.
  11. Que se passe-t-il si j'annule ma réservation une fois que mon Surclassement en Suite Offert a été confirmé ?
    Si vous annulez l'intégralité de votre réservation avant 15h00 heure locale la veille de votre arrivée, SPG vous en informera par e-mail et réattribuera à votre compte le ou les Surclassements en Suite Offerts. Après 15h00, heure locale, la veille de votre arrivée, l'annulation d'une réservation entraînera la perte de tous les Surclassements en Suite Offerts appliqués à l'ensemble de la réservation. À cela s'ajouteront les autres amendes d'annulation applicables à la réservation, le cas échéant.
  12. Est-il possible de demander un Surclassement en Suite Offert dans n'importe quelle chambre de l'hôtel ?
    Les chambres qui sont éligibles pour un Surclassement en Suite Offert varient d'un hôtel à l'autre. En règle générale, il s'agira d'une Suite standard ou d'une chambre Premium, ainsi désignée par l'hôtel et qui apparaît lors de votre demande de surclassement en fonction des disponibilités. Il est possible que les Suites spécialisées, notamment mais pas exclusivement les suites présidentielles, de lune de miel ou à chambres multiples, ne soient pas disponibles en Surclassements en Suite Offerts. Il n'est pas possible d'échanger de Surclassements en Suite Offerts dans les résidences de vacances ou de copropriété.
  13. Et si mon séjour est plus long que le nombre de Surclassements en Suite Offerts que j'ai gagné ?
    Le nombre de Surclassements en Suite Offerts doit obligatoirement correspondre à l'intégralité de votre séjour. Ainsi, si votre séjour est long de cinq nuits et vous ne disposez que de trois Surclassements en Suite Offerts, vous ne pouvez pas demander de Surclassement en Suite Offert pour la moindre nuit pendant votre séjour.
  14. Et si je réserve un tarif promotionnel qui inclue une nuit gratuite ?
    Si vous réservez par exemple une offre « Pour 2 nuits achetées, obtenez-en une gratuite », il vous faudrait alors échanger trois Surclassements en Suite Offerts pour l'intégralité de votre séjour. Il en irait de même avec les nuits gratuites SPG. Si vous échangez cinq nuits, et obtenez la cinquième nuit gratuite, il vous faudra échanger cinq Surclassements en Suite Offerts. Le nombre de Surclassements en Suite Offerts doit correspondre à la longueur de votre séjour intégral, même si une ou plusieurs nuits sont gratuites.
  15. Est-il possible d'acheter des Surclassements en Suite Offerts ?
    Non. Les membres SPG ne peuvent pas acheter de Surclassements en Suite Offerts.
  16. Ai-je le droit de faire don de Surclassements en Suite Offerts comme cadeau ou de les transférer à quelqu'un d'autre ?
    Vos Surclassements en Suite Offerts sont destinés exclusivement à votre usage personnel. Vous ne pouvez pas les vendre, en faire cadeau ou les transférer à un tiers. Toutefois, si vous voyagez avec votre famille et avez besoin de deux chambres, vous pouvez demander un Surclassement en Suite Offert pour les deux chambres, à condition que vous ayez suffisamment de Surclassements en Suite Offerts pour couvrir l'ensemble des nuits pour chaque chambre. À noter que les deux chambres doivent être confirmées au nom du bénéficiaire du Surclassement en Suite Offert et que le bénéficiaire doit impérativement séjourner dans l'une des chambres.
  17. Puis-je demander un Surclassement en Suite Offert pour plus d'une chambre à la fois ?
    Oui, si les chambres supplémentaires font partie de votre réservation, vous pouvez demander un surclassement, à condition que vous ayez suffisamment de Surclassements en Suite Offerts pour couvrir l'ensemble des nuits pour chaque chambre. Il vous faut un Surclassement en Suite Offert pour chaque chambre et chaque nuit.
  18. Puis-je faire la demande d'un Surclassement en Suite Offert en ligne pour plus d'une chambre à la fois?
    Pour le moment, il ne vous est pas possible de faire la demande de Surclassement en Suite Offert pour des réservations à chambres multiples en ligne. Vous pouvez toutefois le faire en appelant notre service client SPG.
  19. Quelle est la politique complète d'annulation de Surclassement en Suite Offert aussi bien en ce qui concerne les demandes de Surclassement en Suite Offert en cours ou les surclassements déjà confirmés ?
    Il est possible d'annuler les demandes de Surclassement en Suite Offert jusqu'à 14h00 heure locale la veille de votre arrivée, tant que le ou les Surclassements en Suite Offerts n'ont pas déjà été confirmés pour être utilisés dans le cadre d'une réservation. Dès lors que votre ou vos Surclassements en Suite Offerts sont confirmés, vous devez annuler l'intégralité de la réservation au plus tard à 15h00 heure locale la veille de votre arrivée, pour que l'ensemble de vos Surclassements en Suite Offerts soient réattribués à votre compte. Si vous annulez une réservation et une confirmation de Surclassement en Suite Offert après 15h00 heure locale la veille de votre arrivée, l'annulation entraînera la perte de tous les Surclassements en Suite Offerts utilisés pour l'ensemble de la réservation. À cela s'ajouteront les autres amendes d'annulation applicables à la réservation, le cas échéant.

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Nouveaux avantages de Nuits SPG :

Your24 :

  1. Your24™ : qu'est-ce que c'est ?
    Les membres SPG éligibles à Your24 peuvent demander, jusqu'à 48 heures avant la date prévue de leur arrivée, l'heure de check-in de leur choix. Si la demande est confirmée, l'heure du check-out sera alors la même au jour du départ. Les membres SPG qui se présentent entre 09h00 et 16h00 ont toujours droit au check-out tardif gratuit. Les demandes sont satisfaites sous réserve de disponibilité, mais le membre SPG sera informé préalablement à son check-in si l'hôtel peut répondre à sa demande.
  2. Qui peut bénéficier de Your24 ?
    Les membres Platinum SPG qui atteignent 75 nuits éligibles SPG au cours d'une année civile pourront bénéficier du service Your24 tout au long de l'année suivante. Dès qu'un membre Platinum reçoit cet avantage, il peut commencer à faire des demandes.
  3. Quand Your24 sera-t-il disponible ?
    Your24 sera mis à disposition des membres SPG éligibles le 1er mars 2012.
  4. Une fois que je me qualifie pour Your24, comment faire pour demander une heure d'arrivée spécifique pour un prochain séjour ?
    Vous pouvez contacter l'un de nos Centres de Service Clients pour faire une demande, à condition de le faire avant 15h00 (heure locale de l'hôtel) deux jours ou plus avant la date prévue de votre arrivée.
  5. Comment saurai-je si ma demande d'heure de check-in a été approuvée ?
    Vous recevrez un email de confirmation détaillé si votre heure de check-in a été approuvée, alors vérifiez que vous nous avez bien donné votre adresse email la plus récente.
  6. Combien de fois puis-je utiliser cet avantage ?
    Dès lors que vous avez droit à cet avantage, vous pouvez en profiter aussi souvent que vous le voulez. Vous pouvez l'invoquer pour chacune de vos réservations tant que vous avez droit à Your24.
  7. Pour combien de chambres puis-je utiliser cet avantage ?
    Your24 ne peut être utilisé que pour une chambre par séjour, quel que soit le nombre de chambres réservées au nom du membre SPG Platinum pour le même séjour.
  8. Puis-je demander un check-in anticipé et un check-out tardif gratuit jusqu'à 16h00 ?
    Si votre arrivée est au-delà de 9 heures, vous aurez le droit de demander un départ tardif gratuit. Comme toujours, les check-outs tardifs jusqu'à 16h00 sont sous réserve de disponibilité.
  9. Mon type de chambre sera-t-il garanti si mon heure de check-in a été approuvée ?
    Sachez que nous ferons tout notre possible pour satisfaire le type de chambre réservé, mais nous ne pouvons pas garantir que votre chambre spécifique sera disponible pour un check-in anticipé avec Your24. Dans le cas où le type de chambre réservé n'est pas disponible pour un check-in anticipé, nous honorerons votre demande de check-in anticipé avec la chambre la plus disponible, puis nous vous offrirons la chambre d'origine dès lors qu'une d'entre elles deviendra disponible.
  10. Tous les hôtels Starwood participent-ils à Your24 ?
    La plupart des hôtels participants au programme SPG participeront aussi à Your24, sauf certains établissements, comme les hôtels de type Starwood Vacation Ownership. Veuillez contacter le Centre de Service Clients pour confirmer si l'hôtel de votre destination y participe.

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Nouveau SPG Lifetime :

  1. Quelles sont les conditions pour devenir SPG Lifetime™ Gold ?
    Pour avoir droit au statut SPG Lifetime Gold, un membre SPG doit avoir au moins cinq ans de statut d'élite SPG ET 250 nuits éligibles.
  2. Quelles sont les conditions pour devenir SPG Lifetime™ Platinum ?
    Pour avoir droit au statut SPG Lifetime Platinum, un membre SPG doit avoir au moins 10 ans de statut Platinum SPG ET 500 nuits éligibles.
  3. Que signifie le statut SPG Lifetime ?
    Le statut SPG Lifetime signifie que lorsque que vous êtes un membre SPG actif de longue date, vous pouvez bénéficier des avantages de l'échelon d'élite SPG sans pour autant devoir atteindre le nombre minimum de nuits éligibles SPG ni les conditions de séjours éligibles d'une année sur l'autre. Les avantages et services de SPG peuvent changer d'une année sur l'autre.
  4. Quand les désignations SPG Lifetime vont-elles entrer en vigueur ?
    Le statut SPG Lifetime sera en vigueur à partir du 1er mars 2012.
  5. Quand la désignation SPG Lifetime arrive-t-elle à expiration ?
    Une désignation SPG Lifetime peut arriver à expiration ou être annulée si un membre SPG enfreint les conditions générales du programme SPG ou pour toute autre raison à la discrétion de Starwood. Au cas où un compte de membre SPG Lifetime ne reste pas actif conformément aux conditions générales du programme SPG, les Starpoints peuvent être perdus.
  6. Si je suis membre SPG Lifetime, cela signifie-t-il que mes Starpoints n'arriveront jamais à expiration ?
    Même en tant que membre SPG Lifetime, il vous faut gagner ou échanger des Starpoints au moins une fois tous les 12 mois. Sinon, le compte du membre SPG Lifetime devient inactif et les Starpoints seront automatiquement expirés. Vous pouvez contacter SPG pour réactiver votre adhésion au programme SPG, toutefois, les Starpoints perdus ne seront pas restitués.
  7. Je suis actuellement membre Platinum Preferred Guest, mais j'ai la désignation SPG Lifetime Gold. Quels sont les avantages que je reçois ?
    Vous recevrez les avantages d'un membre Platinum Preferred Guest.
  8. Un membre SPG peut-il être à la fois SPG Lifetime Gold et SPG Lifetime Platinum ?
    Non. Une fois que le membre SPG atteint le statut SPG Lifetime Platinum, il s'agit là de l'unique désignation SPG Lifetime que le membre SPG conservera.
  9. Ma carte d'adhésion SPG mentionnera-t-elle mon statut SPG Lifetime ?
    Oui. Votre carte d'adhésion SPG indiquera SPG Lifetime Gold ou SPG Lifetime Platinum selon la désignation que vous avez obtenue.
  10. Est-ce que j'obtiens des avantages supplémentaires pour être un membre SPG Lifetime Gold ou un membre SPG Lifetime Platinum ?
    En tant que membre SPG Lifetime, vous recevrez les mêmes avantages et services que ceux fournis aux membres SPG de cet échelon d'élite spécifique à ce moment précis. Il peut parfois arriver que Starwood offre des promotions spéciales ou des cadeaux de reconnaissance aux membres SPG Lifetime, et cela à son entière appréciation. Les avantages et services de membres SPG peuvent changer à tout moment.
  11. Si je suis un membre SPG Lifetime Platinum Preferred Guest, est-ce que je recevrai automatiquement tous les avantages qui accompagnent le fait d'atteindre certains seuils de nuits éligibles SPG (par exemple, les Surclassements en Suite Offerts, quatre Starpoints pour chaque dollar US éligible dépensé) ?
    Les membres SPG Lifetime Platinum recevront les avantages de base relatifs au niveau Platinum. Actuellement, ces avantages incluent le gain de récompenses supplémentaires en séjournant un nombre donné de nuits éligibles ; il vous faut donc remplir les mêmes conditions de nuits éligibles pour obtenir ces avantages.
  12. En tant que titulaire de la carte SPG American Express Cardmember, si mon statut est porté au statut Gold sur mes dépenses de carte, ce statut d'élite est-il pris en compte dans le statut Lifetime ?
    Oui. Tous les surclassements en statut Gold provenant des dépenses d'une carte de co-marque SPG sont comptabilisés dans le statut d'élite annuel et dans les qualifications SPG Lifetime.

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